Sisuturundus
Mahlamäe tänaval Raplas asub pika ajalooga R-Kiosk, mis on kohalikele tuttav maamärk juba mitu kümnendit. Veelgi kindlama ankruna on selle kohaga seotud aga Sirje ja Ljuba – kaks mugavuspoe perenaist, kel kahe peale staaži Mahlamäe R-Kioskis kokku 35 aastat.
Rääkisime kohalikku kogukonda sulandunud naistega sellest, mis neid ameti juures nii pikalt hoiab, kuidas on mugavuskaubandus ja kliendid aastate jooksul muutunud ning milline on hea teeninduse saladus. Põnev on seegi, et ehkki Rapla linnas ollakse nägupidi paljudele tuttavad, elavad mõlemad tegelikult linnast kaugemal – Sirje Järvakandis ning Ljuba Valtus.
Kui kaua olete Rapla R-Kioskis töötanud?
Sirje: Minul saab tänavu novembris veerand sajandit töö algusest R-Kioskis. Alustasin Järvakandis, aga kui seal pood kinni läks, siis jõudsin siia. Kõlab endalegi uskumatult, aga märtsis täitub siin 20 aastat.
Ljuba: Minul täitus R-Kioskisse tööle asumisest mullu 15 aastat. Alguses asendasin erinevates kohtades puhkajaid, seejärel olin tööl osakoormusega ning nüüd olen juba pikalt Mahlamäel Sirjega kahekesi.
Kuidas te R-Kioskisse tööle sattusite?
Sirje: Mina töötasin kunagi Järvakandi toidupoes. Pärast seda, kui olin kolm aastat lapsega kodus olnud ja uuesti tagasi hakkasin minema, siis müüja kohta mulle enam ei pakutud. Nii sattusingi esmalt Järvakandi R-Kioskisse – alguses teiste asendajana, hiljem juba põhikohaga. Nii see mulle sülle kukkus.
Ljuba: Mind soovitas üks kunagine kolleeg samuti alguses teiste asendajaks. Sel ajal oli Raplas veel kolm R-Kioskit, käisin siis igal pool asendamas, kuni tekkis püsiv koht siia.
Mis piirkond see Mahlamäe Raplas on, kes on peamised kliendid?
Sirje: See on rohkem nagu magalarajoon, lisaks on siin suure tee ääres mitmeid toidupoode, seega inimesi liigub. Lasteaedu ja koole väga lähedal ei ole, seega lapsi meil palju ei käi. Aastatega on nii palju inimesi meelde jäänud, et kui vabal päeval Rapla vahel ringi liikuda, siis näed pidevalt tuttavaid nägusid ja inimesed teretavad.
Ljuba: Väga palju on püsikliente, kes on meile kõik tuttavad ja kelle puhul on juba ette teada, mida keegi osta soovib. Samas on ka võõraid, kes on läbisõidul.
Mida inimesed kõige enam ostavad?
Sirje: Mis seal salata, põhiliselt suitsu ja loteriid. Suvel lähevad ka külmad joogid väga hästi. Siia tullakse reeglina väga konkreetse sooviga. Lisaks teeme klientidele sageli väga hea hinnaga pakkumisi – näiteks on meie R-Kioskis erihinnaga kohv ja hot dog.
Ljuba: Mõnele õnnestub midagi ikka juurde ka soovitada. Hommikul on päris palju neid, kes haaravad kuuma kohvi kaasa. Väga palju loeb mugavus ja asukoht – teinekord sõidab mõni autoga praktiliselt letti. Hiljuti, kui siin lähedal oli tee-ehitus või kui lähedal käib mõne maja remont, siis töömehed käivad lõuna ajal ka sooja hot dogi söömas.
Milline üks tavaline tööpäev R-Kioskis välja näeb?
Sirje: Hommikul kell seitse avame, seega kohal oleme umbes pool tundi varem. Paneme grilli tööle ja laseme vorstid soojaks ning paneme värske ajakirjanduse riiulitesse. Siis hakkavad hommikused tööle minejad tulema. Just hommikud ongi meil klientide mõttes kõige kiiremad.
Ljuba: Päeval käib kõige enam pensionäre ning õhtul taas rohkem tööinimesi. Avatud oleme õhtul seitsmeni, aga viimane tund on reeglina juba vaikne.
Kas meenub mõni tore seik või olukord, mis aastate jooksul on tööpostil juhtunud?
Sirje: Üllatavalt palju tuuakse šokolaadi, kommi ja lilli. Võtame need vastu ja oleme tänulikud. Oleme siin nii kaua olnud, et eks selle pärast tuuaksegi. Oleme ju paljude klientidega pikalt tuttavad – nimesid küll ei tea, aga näod on kõik tuttavad. Oleme osa kogukonnast ja see kogukond on siin üsna tugev.
Ljuba: Eelmisel aastal olin sünnipäeval tööl. Siis üks tuttav tõi mulle lilli ja samal ajal oli 3-4 inimest järjekorras. Pärast soovisid kõik valju häälega mulle õnne – siis tundsin küll, et võttis punastama. Ja näiteks sõbrapäevaks on toodud lilli või kommi, mis on ütlemata armas.
Kas ja kui palju inimesed teiega juttu soovivad ajada?
Sirje: Seda on päris palju, et tullakse oma muresid kurtma. Ikka räägime ja kuulame ära, oleme nagu psühholoogid. Vahel on see päris väsitav, aga samas kui mulle see töö ei meeldiks, siis ma ei oleks siin nii kaua olnud. Kiituseks Rapla inimestele ja kogukonnale pean ütlema, et veel mitte kunagi ei ole ma saanud kliendilt sõimata ja keegi pole ka halvasti öelnud.
Ljuba: Just vanemad inimesed soovivad rohkem jutustada. Siis tuleb nad ära kuulata, vahest kaasa noogutada ja teinekord kaasa rääkida. Aastate jooksul oleme kogenud ka tugevat toetust kogukonna poolt – kui on olnud majanduslikult keerulisemad ajad, siis inimesed soovisid meid toetada. Käisid ja ostsid midagi põhjusel, et R-Kiosk siia ikka alles jääks.
Mis on parim osa tööst?
Sirje: Käime siin inimeste pärast, samuti on meil väga vedanud teineteisega – partnerlus toimib suurepäraselt. Mulle meeldib Reitani puhul ka see, et antakse vabadust ise mõelda ja asju teha. Meil on endal sõnaõigus ning ettevõte usaldab oma töötajaid.
Ljuba: Ikka inimesed motiveerivad kodust välja tööle tulema. Teinekord on ka raske, aga kui olen näiteks paar päeva kodus puhanud, siis tõmbab ikka jälle tagasi.
Märts on hea teeninduse kuu. Mis on hea teeninduse saladus?
Sirje: Hea teenindus on see, kui inimene tuleb siia ja meie võtame ta lahkelt vastu. Suhtleme temaga nii nagu tahaksime, et meiega suheldakse. Meie eelis on see, et me tunneme oma klienti hästi – me ei määri kellelegi midagi pähe, aga oskame vajadusel soovitada midagi juurde. Samuti on oluline naeratada ja teinekord lihtsalt rääkida.
Ljuba: Mulle ei meeldi, kui keegi mulle midagi pähe määrida püüab. Seega väldin seda ka ise enda klientide puhul. Vastasel korral ei tuleks nad rohkem enam tagasi. Meeldiv, sõbralik ja lihtsalt inimlik suhtlus on see, mis muudab klienditeeninduse eriliseks.
