Oktoobris pöördus Raplamaa Sõnumite poole inimene, kellel oli olnud mitu päeva kestnud halb kogemus Omniva pakiautomaadiga.
Kristi Luik tellis lapse sünnipäevaks paki Montoni e-poest, arvestusega, et see jõuab kohale laupäeval, 17. oktoobril. Kuigi eelnevate ebameeldivate kogemuste tõttu proovib Luik Omniva pakiteenust vältida, seda siiski sel puhul vältida ei õnnestunud. Pakk oligi kenasti õigeks ajaks kohal, teavitav sõnum saabus juba hommikul enne kaheksat. Kuid paar tundi hiljem Maxima juurde sellele järele minnes selgus, et pakiautomaat ei tööta. Peale Luige oli sel hetkel automaadi juures veel viis inimest, kes oma koode üritasid sisse toksida, kuid tulemusteta, mõnda üksikut numbrit automaadi ekraan aktsepteeris, teisi mitte.
Luik helistas kohe infotelefonile, mille number pakiautomaadi juures kirjas, ja sama tegid ka mõned teised inimesed ning ülejäänud salvestasid endale numbri, et hiljem Omnivalt aru pärida. Luik aga tahtis kohe teada, milles asi. Selleks, et klienditeenindajaga suhelda, tuli tal ootel olla paarkümmend minutit. Kui talle lõpuks vastati, selgus, et Omnivas ei teatudki, et Rapla Maxima pakiautomaadiga mingi mure on. Öeldi, et ilmselt on asi tarkvara vahetamise protsessis.
Kuigi novembri alguses läks Omniva tõesti üle oma tarkvarale (varem kasutati paralleelselt ka Poola tarkvara) ja nende 120 pakiautomaadi seas, mida muudatus puudutas, oli ka Rapla Maxima oma, on nüüdseks teada, et rike ei olnud tarkvaraga seotud. Omniva meediasuhete juhi Mattias Kaivi sõnul selgus tehniku visiidi käigus, et ekraani kasutamist oli häirinud selle servadesse kantud läbipaistev silikoon, mis takistas infrapunasensorite tööd.
Silikoon ekraani servas
Kaiv selgitas, et pakiautomaadi ekraan ei ole tavaline puuteekraan, vaid ekraan, mida katab infrapuna-kiirte võrgustik, mille abil pakiautomaadi tarkvara tuvastab kliendi poolt ekraanil tehtud valikud. See lahendus võimaldab ekraani kasutada ka kinnastega, lihtsustades selle kasutamist talvel ning on abiks ka viiruse leviku tõkestamisel. Selle väljaselgitamisega, kes ja mis kavatsustega ekraani servadesse silikooni pani, Omniva hetkel tegeleb.
„Antud juhtumi puhul oli tegemist väga ebatavalise olukorraga, mis raskendas tõrke põhjuse tuvastamist. Teadmata vea täpset põhjust, prooviti esmalt saada automaadi ekraan töökorda, rakendades kaugmeetmeid. Paraku selgus, et see ei lahendanud olukorda. Seega lõpliku lahenduse sai olukord siis, kui tehnik käis pakiautomaadi juures ning avastas põhjaliku kontrolli käigus ekraani äärtesse kantud silikooni ja eemaldas selle,“ lisas Kaiv.
See silikoon aga tekitas päevi kestnud sündmuste jada, mis peale Luige häiris veel mitmeid kliente. Veerand tundi pärast esimest kõnet Omniva infotelefonile saabus Luigele ka teavitav sõnum, mis ütles, et pakiautomaat ei tööta ja probleemiga tegeletakse. Õhtul saabus sõnum, et pakiautomaat on korras ja tulgu klient oma pakile järele. Kuid pakiautomaat ei olnud jätkuvalt korras. Täpselt sama muster kordus pühapäeval ja ka esmaspäeval – kõigepealt sõnum, et pakiautomaat ei toimi ja siis mõne aja pärast sõnum, et toimib, kuid tõele see siiski ei vastanud. Kokku tegi Luik selle aja jooksul Omniva infotelefonile 4-5 kõnet ja pakiautomaadi juurde sai tehtud 9-10 tühikäiku. Iga kord oli seal veel 3-4 inimest, kes kannatamatult lootsid pakiautomaati kasutada, kuid asjatult.
Luik juhtus nägema ka seda, kui Omniva poolt saadetud noormees asus pakiautomaadi ekraani puhastama, ehk loodeti, et automaat ei toimi, kuna ekraan on liialt sõrmejälgi täis. Noormees nühkis lapi ja puhastusvahendiga seda küll hoolega, kuid pidi lõpuks nentima, et probleem on kusagil mujal.
Teenustasu tagasi ei maksta
Kui teisipäeva hommikul saabus Omnivalt kordusteavitus, et tulgu Luik oma pakile järele, katkes tal kannatus ja ta andis klienditeenindajale teada, et olgu pakk kulleri poolt talle koju toodud. Omniva ise sellist võimalust välja ei pakkunud ja Kaivi sõnul klienditugi seda esimese võimalusena ka ei paku, sest enamasti võtab kulleriga saatmine kauem aega kui pakiautomaadi rikke kõrvaldamine. Erandlikes olukordades suunatakse küll saadetis kulleriga koju, kuid see kokkulepe tehakse otse kliendiga suheldes. Luige soov pakk kulleriga saada täideti ja teisipäeva õhtuks oli pakk tal käes. Millal ja kuidas teised kliendid oma pakid kätte said, Kaiv kommenteerida ei osanud, kuid on kindel, et kui klient pöördus klienditeeninduse poole, leiti koostöös kliendiga ka sobiv lahendus.
Kaiv lisas, et kuna probleemi lahendamine võttis tavapärasest kauem aega, pikendati ka pakiautomaadis olevate saadetiste hoiuaega, et ühtki saadetist kliendi jaoks ootamatult tagasi ei saadetaks.
Paki kättesaamise päeval ehk 20. oktoobril kirjutas Luik oma halvast kliendikogemusest ja esitas nõude, et talle pakisaatmistasu tagasi makstaks, kuna teenust ta oma raha eest ei saanud, nii Omniva Facebooki kontole kui ka sealt soovitatud aadressil [email protected]. Mõlemal juhul vastati vaid seda, et vastatakse esimesel võimalusel. Kuid ka pärast Luige korduvteavitusi mõlemale suhtluskanalile ei ole talle ühtegi vastust laekunud.
Luik on Omniva suhtlust vältiva taktika peale pahane, kuna see seab halba valgusesse ka nende inimeste töö, kes seda südamega teevad. Antud juhul siis e-poe, kes omalt poolt kõik õigesti ja õigel ajal tegi. Luigel ei ole midagi ette heita ka kullerile ja infoliini klienditeenindajatele, kes lihtsalt tegid oma tööd. Luik ootab aga, et probleemide korral oleks võimalik suhelda mõne Omniva ülemusega otse, nii nagu ta sai seda teha mõni aasta tagasi, kui probleeme oli lehekandega, mis seeläbi lahenduse leidsid.
Praegusel juhul, kui mitme nädala jooksul pole Omnivalt tulnud ühtegi tagasisidet ega vabandust, tundub Luigele, et teda kui klienti on läbi lillede pikalt saadetud.
Omniva esindajana olukorda Raplamaa Sõnumitele kommenteerinud Kaiv annab küll edasi ettevõtte vabandused klientidele, kes sellest juhtumist mõjutatud olid, ja avaldab lootust, et uuele tarkvarale üleviimine teeb Rapla Maxima pakiautomaadi töö varasemast kiiremaks ja töökindlamaks.
