Kes aitab lennureisijat?

Kristina Tammaru, EL-i tarbija nõustamiskeskuse juhataja, tarbijakaitseamet.

Eestis ja mujal on jõudsalt hakanud kasvama ettevõtete hulk, kes pakuvad tarbijale tasulist teenust, mis sisaldab lennuvedajaga suhtlemist ning hüvitise taotlemist, mida kasutades tuleb reisijal loovutada kuni kolmandik hüvitisest.

Seega tasub teada täpsemaid teenuse tingimusi ning teha teadlik valik, kas kasutada tasulist teenust või suhelda ise otse lennuvedaja ja tarbijakaitseametiga hüvitisest sentigi loovutamata.
Tänaseks on enam kui kümme aastat kehtinud kogu Euroopa majandusühenduses määrus, mis peaks maandama lennureisijale tekkida võivad kahjud, tagama õiguse rahalisele hüvitisele ja hoolitsusele. Paraku laekub tarbijakaitseametile iga päev pöördumisi tarbijatelt, kes ei ole lennuvedajalt saanud määrusejärgset hoolitsust, hüvitist või vajalikku teavet oma õiguste kohta, kui nende lend on tühistatud, hilinenud või neid ei ole lubatud pardale. Lisaks reisijatele pöörduvad tarbijakaitseameti poole abipalvega ka ettevõtted, kes esindavad tarbijaid lennuvedajalt hüvitise taotlemisel.

Millist teenust pakuvad lennureisija kaebustega tegelevad firmad

Reeglina allkirjastab reisija sellise ettevõttega lepingu, mille kohaselt ta nõustub loovutama oma seaduslikust hüvitisest kuni 30 protsenti ning ühtlasi loovutab kõik oma õigused lennuvedajaga ise suhelda. Reisijal on teenuse kasuks otsustades oluline valida, kas ta loovutab talle seadusega ettenähtud hüvitise määrast teenusepakkujale ligi kolmandiku või esitab kaebuse otse tarbijakaitseametile, kelle teenused on tarbijale tasuta.
Hüvitise määrad, mida olenevalt tekkinud kaebuse sisust, lennureisi pikkusest ja muudest asjaoludest lähtuvalt võib nõuda, jäävad vahemikku 125-600 eurot.

Millele tasub tähelepanu pöörata

Kui tarbija valib kaebuse esitamisel tasulise teenuse, tuleb enne teenusepakkuja valimist teha kindlaks, millises riigis ettevõte on registreeritud, kas ettevõtte kodulehekülg on piisavalt informatiivne ning teada on kõik olulised andmed – ettevõtte nimi, telefoninumber, meiliaadress, kus nad füüsiliselt asuvad, jms. Soovitav on enne lepingu sõlmimist uurida ettevõtte varasemaid kogemusi, tausta ning seda, kas teenust osutavad õigusalase haridusega spetsialistid või mitte.
Äärmiselt oluline on pöörata tähelepanu teenusetingimustele, ehk milline on pakutava teenuse sisu. Reeglina kaasneb lepingu allkirjastamisega tarbijapoolne volitus, millega ettevõte saab endale kõik esindusõigused lennuvedajaga suhtlemisel ning hüvitise taotlemisel. Tuleks veenduda, millised on firma õigused hüvitise laekumisel, millise aja jooksul ning kuidas tuleb raha üle kanda tarbijale ning kui suure osa hüvitisest peab tarbija loovutama.
Tuleks jälgida, kuidas on lepinguga ning volitusega määratud see, mis saab siis, kui ettevõtte suhtlust lennuvedajaga ei saada edu. Kas teenusepakkuja võib ilma tarbija täiendava nõusolekuta pöörduda hagiavaldusega kohtu poole või esitab ettevõte avalduse tarbijakaitseametile, kes jätkab kaebuse menetlemist. Kohtusse pöördumiseks õiguse andmine võib tarbijale kaasa tuua täiendavaid kulusid, millega tarbija ei pruugi olla kursis või arvestanud. Tarbijakaitseametis menetluse jätkamine loob aga olukorra, kus ameti poolt edukalt lahendatud kaebuse korral tuleb tarbijal tasuda hüvitisemäärast ettevõttele kokkulepitud summa, kuigi otse rakendusasutuse poole pöördumisel olnuks õigus hüvitisele täissummas.
Teadaolevalt sisaldavad kõik vastavat teenust osutavate ettevõtete poolt sõlmitavad lepingud sätteid, mis keelavad tarbijal pärast esindusõiguse loovutamist ise lennuvedajaga suhelda. Seetõttu on oluline täpsustada, mis saab siis, kui lennuvedaja võtab ise tarbijaga ühendust ja soovib hüvitise maksta otse tarbijale. Tõenäoliselt kohustab leping sellises olukorras tarbijat jätkuvalt loovutama kokkulepitud 20 või 30 protsenti hüvitisest teda esindanud ettevõttele.
Tasuks kaaluda, kas selline tingimus on mõistlik või on arukam esitada kaebus ise esmalt lennuvedajale ja kokkuleppe mittesaavutamisel otse tarbijakaitseametile.

Kui tarbijal tekib kaebus teenuseosutaja suhtes

Kuivõrd tühistatud või hilinenud lennureisi eest tarbija nimel hüvitist välja nõudev ettevõte on ka ise kaupleja rollis, võib juhtuda, et lisaks lennukaebusele tekib tarbijal kaebus ka teda esindava ettevõtte suhtes. Sellisel juhul tuleks tarbijal oma pretensioon esitada ettevõttele kirjalikult ning selle rahuldamata jätmisel teha avaldus tarbijakaitseametile. Kui leping on sõlmitud mõnes muus Euroopa liikmesriigis registreeritud ettevõttega, siis asub vajadusel kaebust lahendama ameti piiriüleste kaebustega tegelev osakond, Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskus.
Oluline on teada ka seda, et kui leping teenuse osutajaga sõlmitakse arvuti vahendusel, on tegemist kauglepinguga, mis annab tarbijale õiguse 14 päeva jooksul lepingust taganeda, ilma selle põhjust avaldamata. Tähtis on teenusetingimustest vaadata, kas ettevõtja sellele tarbijaõigusele viitab või mitte, sest sellise teabe esitamine on kohustuslik.